クレーム??

01.19

あけましておめでとうございます。

サーバーの調子が悪く、長らくブログを更新できなかったのですが、久々に見てみたら

直っていました。なんでなのかわからないのですが、素人なのであまりよくわかりませんが、直ったのならまあ、良しとしましょう。

どんな仕事をしても、やはり「クレーム」というものからは逃れられないでしょう。

相手が人間以外なら、ないんでしょうけどね。

今回は、自分も気付かないところから忍び寄ってくる「クレーム」について書きたいと思います。

 

納得のできるクレーム

 

自分のミスや何かこちら側に非のあることで、クレームをうけることは、納得できます。

配達ミスや、聞き間違いによるミスなどたくさんあると思います。

そういうミスは、お叱りを受けて当然ですし、改善できるミスだと思います。

例えば、お電話にて、お客様から「今週の月曜日から金曜日まで配達を止めてほしい」というお電話を受けるとします。

そこで、「承知いたしました。今週の月曜日1/5から金曜日、1/9までですね。1/10から配達を開始いたします。」と、メモを見ながら

復唱していればミスも防げると思いますが、

「はい、承知いたしました。ありがとうございます」

では、ミスが起こってきます。

 

 

 

納得のできないクレーム

 

これは、本当に不意に襲ってきます。

先日、あるお客様がお店に来られました。

そして、「〇月〇日の、ある記事の写真が欲しい」と仰いました。

新聞の写真記事を現像してお渡しするサービスがあるのですが、これは有料サービスなんですよね。

サイズによっても、値段が違いますのでその説明をさせていただいたのですが、その時は「詳しく決まったら、また言うは」

といって帰られました。

そんなやり取りも、忘れていたある日でした。

前社長(父親)から、「〇〇さんの知り合いから、電話があって、お前の対応が悪いと言われていた」ということを聞きました。

寝耳に水とは、このことです。

聞いたときは、自分では意識していないけど、気に障る対応だったのかなと思いましたが

話を聞いていると、どうやら、写真のプリントを有料にするという話が気に入らなかったようです。

本来、写真を頼まれる方は代金を支払って写真を注文していかれます。

それも、出来上がった写真を見て大変喜んでいただいています。

しかし来られた方は、前社長の知り合いの方で、当たり前のように写真をタダにしてもらおうと思っていたようです。

しかし、写真には価値があります。価値のないものには、僕もお金を頂きませんが、価値があります。

価値のあるものには、それ相応の代金が発生します。

それを、払わないで「対応が悪い」というお客様は、もはやお客様ではありません。

その境界線を超えるまでは、僕も含め精一杯歩み寄ることが一番だと思いますが、

もしスタッフがそういう境界線を超える方の対応をしなければいけない場合、

スタッフを守ることがベストなんじゃないかと思います。

まあ、そんな方は滅多にいらっしゃいませんが。

それでは、よい一日をお過ごしください。

 

 

 

 

 

 

関連記事

コメント

  1. この記事へのコメントはありません。

  1. この記事へのトラックバックはありません。

2018年8月
« 6月    
 12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  
ページ上部へ戻る